​

Panaszkezelési szabályzatok

•  

•  •ּ Kereskedelmi panaszkezelési szabályzat

• ​ •ּ Pénzügyi panaszkezelési szabályzat​

•  

  ---

​

Kereskedelmi panaszkezelési szabályzat

Hatályos: 2021. január

 

1. A panaszkezelési szabályzat célja

A Digitáltech Europa Kft. (notebook.hu) (székhely: 2040 Budaörs, Vasút u. 15., a továbbiakban:) ügyfelei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében NOTEBOOK.HU alakította ki az alábbi szabályzatot.

2. A szabályzat alapelvei

2.1 A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve

A NOTEBOOK.HU vállalja, hogy a hozzá beérkezett panaszokat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretében vizsgálja ki. A panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára és tájékoztatja a vásárlót, hová fordulhat további panaszával.

2.2 A panaszkezelésre vonatkozó földrajzi rugalmasság elve

A NOTEBOOK.HU a jogszabályi kötelezettségein túl, vállalja vásárlói maximális elégedettségének elősegítésére, hogy a panaszt befogadja minden magyarországi üzletében, függetlenül attól, hogy a vásárlónak éppen melyik üzletben keletkezett konkrét panasza.

3. A szabályzat hatálya

3.1 Személyi hatálya

Jelen szabályzat hatálya kiterjed minden magyarországi NOTEBOOK.HU üzletben dolgozó munkatársra, akik kötelesek megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.

3.2 Tárgyi hatálya

A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.

4. Részletes rendelkezések

4.1 Fogalmak

A panasz:

A panasz a NOTEBOOK.HU magyarországi tevékenységével, szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a NOTEBOOK.HU eljárását kéri. Kérjük ügyfeleinket, hogy kifogásaikat elsősorban a 4.2.2 pontban jelzett elérhetőségeinken jelentsék be.

Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a NOTEBOOK.HU általános tájékoztatását, véleményét, vagy állásfoglalását igényeli.

A panaszos:

Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény (Fgytv.) alapján fogyasztónak minősülő vásárló, aki a NOTEBOOK.HU üzletében vásárolt, szolgáltatást vett igénybe, vagy vásárlási, információszerzési szándékkal kereste fel valamelyik üzletét, honlapját, Facebook oldalát, illetve nézte, olvasta, hallotta bármely hirdetését. Panaszosnak minősül az a fogyasztó is, aki részt vett valamely, a NOTEBOOK.HU által szervezett nyereményjátékban.

Minőségi kifogás:

A NOTEBOOK.HU által forgalmazott termékek minőségével szemben tett fogyasztói bejelentés, melynek keretében a fogyasztó szavatossági vagy jótállási igényét érvényesítheti.

4.2 A panasz bejelentésének módja

4.2.1 szóbeli panasz        

személyesen bármelyik üzletben, az adott üzlet nyitvatartási idejében, valamint a NOTEBOOK.HU székhelyén ügyfélfogadási időben (2030 Budaörs, Vasút u. 15.)
telefonon 06-1-555-2888

4.2.2 írásbeli panasz

postai úton (2030 Budaörs, Vasút u. 15.)
elektronikus levélben (panaszkezeles@notebook.hu)
üzleteinkben, a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal nyitvatartási időben

4.3 Panaszkezelési határidők

Az írásbeli panaszokat a Notbook.hu a jogszabályban előírt 30 naptári napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségekre küldött postai és elektronikus leveleket. Üzleteinkben a fogyasztók számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.

A szóbeli panaszokat NOTEBOOK.HU lehetőség szerint helyben, azonnal megoldja, s amennyiben ez nem lehetséges, vagy valamelyik fél ragaszkodik hozzá, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a fogyasztó egyetértése illetve mindkét fél aláírása mellett véglegesíti és egy példányát a fogyasztónak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.

A jegyzőkönyv felvételekor a NOTEBOOK.HU legalább az alábbi adatokat rögzíti:

a fogyasztó neve, lakcíme,
a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a fogyasztó aláírása,
a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

4.4 A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes! A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt NOTEBOOK.HU olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.

4.5 A panaszkezelés folyamán az ügyféltől kérhető adatok

neve
lakcíme, székhelye, levelezési címe
telefonszáma, e-mail címe
értesítés módja
panasszal érintett termék vagy szolgáltatás
panasz leírása, oka
panaszos igénye
a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
a panasz kivizsgálásához szükséges termék
meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges lehet.

Az ügyfél fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.

4.6 A panaszkezelés folyamata

A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:

A NOTEBOOK.HU a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva a 30 naptári napos törvényi válaszadási határidőn belül továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.

 

Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök:

A NOTEBOOK.HU a panaszkezelési rendszeréből és folyamataiból adódóan az alábbi személyek jogosultak a panaszkezeléssel érdemben foglalkozni:

Ügyvezető igazgató
Értékesítési vezet
Ügyfélkapcsolati munkatárs

5. Kifogáskezelés

5.1 Minőségi kifogás

Minőségi kifogást is érintő panaszok esetében ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 19/2014 NGM rendelet szabályozza.

A minőségi kifogások megtételére a polgári törvénykönyvben meghatározott fogyasztónak a megvásárolt termékre vonatkozó szavatosság és jótállási joga érvényesítése kapcsán van lehetősége.

5.2 Jótállás

A jótállásból eredő jogok érvényesítésére a 151/2003. (IX.22.) Korm. rendeletben felsorolt fogyasztási cikk tulajdonosa jogosult, feltéve, hogy fogyasztónak minősül. Fogyasztónak minősül a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró természetes személy.

6. Kellékszavatossági jogok fogyasztói szerződés esetén

Határidők, bizonyítás

A 2014. március 15-től hatályos új polgári törvénykönyv alapján minden új termékekre 2 év kellékszavatosság vonatkozik fogyasztói szerződés esetén. A fogyasztói szerződés akkor jön létre, amikor üzletünkben természetes személy terméket vásárol.

 

Ennek értelmében a kellékszavatossági igények érvényesítésére rendelkezésre álló 2 év két részre tagolódik:

 

A szavatosság 2 évének első 6 hónapjában az esetleges hibák esetén a NOTEBOOK.HU vagy a fogyasztó igényének megfelelően vagy vele megegyezve intézi a termékkel kapcsolatos minőségi kifogást, vagy lehetősége van arra, hogy bebizonyítsa: a termék annak nem rendeltetésszerű használata miatt hibásodott meg, esetleg természetes kopás következménye, de mindenképpen mentes gyártási hibáktól.

 

A termék 6. hónap utáni meghibásodásai esetén a bizonyítási kényszer már a fogyasztót terheli, azaz vita esetén (vagyis ha a két fél nem tud megegyezni, hogy a hiba oka gyártási eredetű-e, vagy pedig más) neki kell bizonyítania (pl. szakvéleménnyel), hogy a hiba már a vásárlás pillanatában is benne volt a termékben.

 

A kötelezett a fogyasztó kifogásáról jegyzőkönyvet köteles felvenni, ennek másolatát a fogyasztónak át kell adni. Ha a kötelezett a fogyasztó igényének teljesíthetőségéről annak bejelentésekor nem tud nyilatkozni, álláspontjáról legkésőbb 5 munkanapon belül köteles értesíteni a Fogyasztót.

7. Jótállási jogok és határidők fogyasztói szerződések esetén

7.1 Jótállási jogok

A 151/2003. (IX.22) Korm. rendelet alapján egyes tartós fogyasztásra rendelt termékekre a NOTEBOOK.HU köteles jótállást vállalni, amennyiben a fogyasztó a vásárláskor kapott jótállási jeggyel, vagy ennek hiányában a vételár megfizetését igazoló bizonylattal igazolja, hogy a terméket a NOTEBOOK.HU üzletében vásárolta. A jótállás a vásárlás helyén, illetve a NOTEBOOK.HU valamennyi, ügyfelek kiszolgálására nyitva álló helységében érvényesíthető.

 

A NOTEBOOK.HU a fogyasztó kifogásáról jegyzőkönyvet köteles felvenni, ennek másolatát a fogyasztónak át kell adni. A jótállási jog érvényesítése során a fogyasztó választása szerint kijavítást vagy kicserélést igényelhet, kivéve, ha a választott jog teljesítése lehetetlen, vagy ha az a NOTEBOOK.HU-nak – másik jótállási igény teljesítésével összehasonlítva – aránytalan többletköltséget eredményezne. A fogyasztó kérheti az ellenszolgáltatás arányos leszállítását is, a hibát a kötelezett költségére maga kijavíthatja vagy mással kijavíttathatja. A fogyasztó a szerződéstől elállhat, ha a kötelezett a kijavítást vagy a kicserélést nem vállalta, e kötelezettségének megfelelő határidővel nem tud eleget tenni, vagy ha a jogosultnak a kijavításhoz vagy kicseréléshez fűződő érdeke megszűnt. Jelentéktelen hiba miatt elállásnak nincs helye. A jótállási jog érvényesítésével kapcsolatos költségek a kötelezettet terhelik.

7.2 Jótállás határidők

A jogszabályon alapuló, kötelező jótállás időtartama sávos elrendezésű:

 

10 000 Ft – 100 000 Ft-ig    1 év,
100 001 Ft – 250 000 Ft-ig 2 év,
250 000 Ft felett                   3 év.

 

Ha a fogyasztó a jótállásra kötelezett termék meghibásodása miatt a vásárlástól (üzembe helyezéstől) számított 3 munkanapon belül érvényesít csereigényt, a forgalmazó nem hivatkozhat aránytalan többletköltségre, hanem köteles a terméket kicserélni, feltéve, hogy a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza.

A termék kijavításával, illetve a javítás idejével a jótállási idő meghosszabbodik, míg a kicserélt termék (vagy annak egy része) tekintetében a jótállás újraindul. A kijavítás során a fogyasztási cikkbe csak új alkatrész kerülhet beépítésre.

 

A kijavítást vagy kicserélést megfelelő határidőn belül, a jogosult érdekeit kímélve kell elvégezni. A forgalmazónak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy a kicserélést legfeljebb 15 napon belül elvégezze. Amennyiben a kijavításra vagy cserére átvett termék javítását a kötelezett nem tudja 15 napon belül elvégezni, legkésőbb a 15. napon köteles értesíteni a fogyasztót a kijavítás várható elkészültének idejéről. Amennyiben az ily módon meghosszabbított határidő meghaladja a 30 napot, a 30. napot követő 8 napon belül köteles a forgalmazó a terméket kicserélni. Ha a fogyasztási cikk cseréjére nincs lehetőség, a vállalkozás köteles a fogyasztó által bemutatott, a fogyasztási cikk ellenértékének megfizetését igazoló bizonylaton - az általános forgalmi adóról szóló törvény alapján kibocsátott számlán vagy nyugtán - feltüntetett vételárat a harmincnapos kijavítási határidő eredménytelen elteltét követő nyolc napon belül a fogyasztó részére visszatéríteni.

 

Amennyiben a termék első javítása alkalmával a javító szolgálat megállapítja, hogy a termék nem javítható, a termék kicserélését vagy a vételár visszafizetését 8 napon belül teljesíteni kell. (nincs lehetőség árleszállítást felajánlani)

 

Ha a jótállás időtartama alatt a termék három alkalommal történő kijavítást követően ismét meghibásodik - a fogyasztó eltérő rendelkezése (árleszállítás, kijavítás, kijavíttatás) hiányában – a negyedik alkalomnál a forgalmazó köteles a terméket 8 napon belül kicserélni. Ha a termék kicserélésére nincs lehetőség, a vállalkozás köteles a fogyasztó által bemutatott, a termék ellenértékének megfizetését igazoló bizonylaton (számla vagy nyugta) feltüntetett vételárat 8 napon belül a fogyasztó részére visszatéríteni.

 

A rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható fogyasztási cikket az üzemeltetés helyén kell megjavítani.

 

A kötelező jótállás a fogyasztó jogszabályból eredő jogait (különösen a szavatossággal összefüggő jogait) nem érinti. Amennyiben a fogyasztónak a jótállással kapcsolatos minőségi kifogását kötelezett nem, vagy nem megfelelően rendezte, a fogyasztó jogosult a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák által működtetett békéltető testület eljárását kezdeményezni.

 

A jótállási igényt a kötelezett elutasíthatja, amennyiben az alábbiak közül bármely eset bizonyítható:

 

A termék hibája nem rendeltetésszerű használat miatt jelentkezett;
A terméket szakszerűtlenül helyezték üzembe;
A termék hibáját túlfeszültség, hálózati hiba, elemi kár okozta.

 

A jótállás alá tartozó termékek körét a 151/2003. (IX.22) Korm. rendelet melléklete tartalmazza.

8. Jogérvényesítés

8.1 A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei

A panasz elutasítására, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat:

Amennyiben a NOTEBOOK.HU panaszkezelési tevékenysége nem a fogyasztó megelégedésére történt, vagy a fogyasztó panaszát a NOTEBOOK.HU elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek, vagy a fogyasztónak a lakóhelye szerint illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein kell eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.hu oldalon, vagy üzleteinkben. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.
Online vásárlás alkalmával a fogyasztónak lehetősége van a vonatkozó uniós előírások alapján az EU online békéltetési szolgáltatásának igénybevételére. Az eljárás elindítása érdekében egy egyszerű regisztráció szükséges az Európai Bizottság rendszerében. Ezt követően bejelentkezés után nyújthatja be panaszát az online békéltető honlapon keresztül, amelynek címe: http://ec.europa.eu/odr
Amennyiben a NOTEBOOK.HU a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a lakóhely szerint illetékes megyei Kormányhivatalhoz fordulhat. Kormányhivatalok elérhetősége: http://www.kormanyhivatal.hu/hu/elerhetosegek  
A NOTEBOOK.HU kereskedelmi tevékenységét érintő kifogással ügyfeleink megkereshetik az üzlet földrajzi helye szerint illetékes jegyzői hivatalt is.

9. A panaszügyintézéssel kapcsolatos adminisztráció

 

A NOTEBOOK.HU a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát és a panasz egyéb dokumentumait 5 évig megőrzi, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésére bemutatja. A NOTEBOOK.HU a Panaszkezelési szabályzat üzleteiben egy példányban kifüggeszti, illetve honlapján elérhetővé teszi.

 

10. Záró rendelkezések

Hatálybalépés:

A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni. A szabályzat rendelkezéseit a hatálybalépés napján folyamatban lévő ügyekben is alkalmazni kell.

 

11. Mellékletek

 

11.1 Békéltető Testületek elérhetőségei:

Megyei Békéltető Testületek felsorolása

Elérhetőségek

Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület

Székhely: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4. 

Telefonszáma: (76) 501-525, (76) 501-532 (70)702-8403

Levelezési cím: 6001 Kecskemét, Pf. 228.

E-mail cím: bekeltetes@bacsbekeltetes.hu

 

Baranya Megyei Békéltető Testület

Székhely/Levelezési cím: 7625 Pécs, Majorossy Imre u. 36. 

Telefonszáma: (72) 507-154 

Fax száma: (72) 507-152 

E-mail cím:  info@baranyabekeltetes.hu

 

Békés Megyei Békéltető Testület

Székhely/Levelezési cím: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5. 

Telefonszáma: (66) 324-976 (66) 451-775

Fax száma: (66) 324-976  (66) 451-775

E-mail cím: bekeltetes@bmkik.hu

 

Borsod-Abaúj-Zemplén MegyeiTestület Békéltető

Székhely/Levelezési cím: 3525 Miskolc, Szentpáli utca 1

Telefonszáma: (46) 501-091, 501-875 

Fax száma: (46) 501-099 

E-mail cím: bekeltetes@bokik.hu

 

Budapesti Békéltető Testület

Székhely: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.

Levelezési cím: 1253 Budapest, Pf. 10.

Telefonszám: (1) 488 2131

Telefax: (1) 488 2186

E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu 

 

Csongrád Megyei Békéltető Testület

Székhely/Levelezési cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12. 

Telefonszáma: (62) 554-250/118 m.

Fax száma: (62) 426-149 

E-mail: bekelteto.testulet@csmkik.hu

 

Fejér Megyei Békéltető Testület

Székhely/Levelezési cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6. 

Telefonszáma: (22) 510-310 

Fax száma: (22) 510-312 

E-mail cím: bekeltetes@fmkik.hu

 

Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület

Székhely/Levelezési cím: 9021 Győr, Szent István út 10/a. 

Telefonszáma: (96) 520-217

Fax száma: (96) 520-291 

E-mail cím: bekeltetotestulet@gymskik.hu

 

Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület

Székhely/Levelezési cím: 4025 Debrecen, Vörösmarty utca 13-15

Telefonszáma: (52) 500-710; (52) 500-745 

Fax száma: (52) 500-720 

E-mail cím: bekelteto@hbkik.hu

 

Heves Megyei Békéltető Testület

Székhely: 3300 Eger, Hadnagy u.6 Fszt.1

Levelezési cím: 3300 Eger, Faiskola út 15. 

Telefonszáma: (36) 416-660/105,301  m.

Fax száma: (36) 323-615 

E-mail cím: bekeltetes@hkik.hu 

 

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület

Székhely/Levelezési cím: 5000 Szolnok, Verseghy park 8. III. emelet 305.-306. szoba

Telefonszáma: (56) 510-610

Fax száma: (56) 370-005 

E-mail cím: bekeltetotestulet@iparkamaraszolnok.hu

 

Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület 

Székhely/Levelezési cím: 2800 Tatabánya, Fő tér 36. 

Telefonszáma: (34) 513-010/36 m.

Fax száma: (34) 316-259 

E-mail cím: bekeltetes@kemkik.hu 

 

Nógrád Megyei Békéltető Testület

Székhely/Levelezési cím: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a fszt.4.

Telefonszám: (32) 520-860 

Fax száma: (32) 520-862 

E-mail cím: nkik@nkik.hu  

 

Pest Megyei Békéltető Testület

Székhely Cím: 1055 Budapest, Balassi Bálint u. 25.  IV/2

Telefonszám: (1) 269 0703

Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81

E-mail: pmbekelteto@pmkik.hu

 

Somogy Megyei Békéltető Testület 

Székhely/Levelezési cím: 7400 Kaposvár, Anna utca 6. 

Telefonszáma: (82) 501-000

Fax száma: (82) 501-046 

E-mail cím: skik@skik.hu 

 

Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület 

Székhely/Levelezési cím: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2. 

Telefonszáma: (42) 420-180

Fax száma: (42) 420-180

E-mail cím: bekelteto@szabkam.hu 

 

Tolna Megyei Békéltető Testület

Székhely/Levelezési cím: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25. 

Telefonszáma: (74) 411-661 

Fax száma: (74) 411-456  

E-mail cím: kamara@tmkik.hu 

 

Vas Megyei Békéltető Testület

Székhely/Levelezési cím: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2. 

Telefonszáma: (94) 506-645, (94) 312-356 

Fax száma: (94) 316-936 

E-mail:pergel.bea@vmkik.hu,  

 

Veszprém Megyei Békéltető Testület

Székhely/Levelezési cím: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1.

Telefonszáma: (88) 814-121,

Fax száma: (88) 412-150 

E-mail cím: info@bekeltetesveszprem.hu

 

Zala Megyei Békéltető Testület

Székhely/Levelezési cím: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi út 24.

Telefonszáma: (92) 550-513

Fax száma: (92) 550-525  

E-mail cím: zmbekelteto@zmkik.hu 

 

11.2 Jótállás alá eső termékek köre

Melléklet a 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelethez

1. Háztartási készülékek 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen hűtőszekrény, fagyasztó, kombinált hűtőszekrény, villanytűzhely, mosógép, centrifuga, szárítógép és ezek bármely kombinációja, mosogatógép, vasaló, vízmelegítő, fűtő-, légkondicionáló- és egyéb légállapot-szabályozó berendezés, porszívó, gőzzel működő tisztítógép, szőnyegtisztító-gép, padlósúroló- és fényesítőgép, varrógép, kötőgép, villanybojler, szivattyú;

2. villamos energiával működtetett konyhai kisgépek 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen mikrohullámú sütő, kenyérsütő, kenyérpirító, kávéfőző, kávéfőzőgép, vízforraló, konyhai robotgép, grillsütő, olajsütő, ostyasütő, fánksütő, gofrisütő, szendvicssütő, elektromos palacsintasütő, elektromos pizzasütő, elektromos rotyogtatófazék, elektromos serpenyő, elektromos popcorn készítő, elektromos kontaktgrill, forgónyárs, mini tűzhely, rizsfőző készülék, tésztafőző, tojásfőző, ételpároló, légkeveréses főzőedény, gyümölcsaszaló;

3. gázkészülékek 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen tűzhely, konvektor, gázkazán, gázbojler, gázgrill, gázzsámoly, gázsütő, gázperzselő, gázlámpa;

4. motoros kerti gépek és nem motoros kertészeti eszközök 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen kapálógép, fűnyíró, fűkasza, tologatós fűnyíró;

5. motoros kézi szerszámok 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen láncfűrész, fúrógép, ütvefúrógép, sarokköszörű, körfűrész, gyalu;

6. legalább egyéves kihordási idejű gyógyászati segédeszközök és készülékek, valamint napszemüvegek 10 000 Ft eladási ár felett;

7. egészségmegőrző termékek és eszközök 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen elektromos masszírozó, mágneses termék, fényterápiás eszköz;

8. közlekedési eszközök 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen kerékpár, elektromos kerékpár, elektromos roller, quad, motorkerékpár, segédmotoros kerékpár, személygépkocsi, lakóautó, lakókocsi, utánfutós lakókocsi, utánfutó;

9. motoros vízi járművek 10 000 Ft eladási ár felett;

10. gyermekgondozási cikkek 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen pelenkázó-, illetve mosdató-állvány, babakocsi, magas- és asztalra szerelhető etetőszék, biztonsági gyermekülés;

11. gyermekmegfigyelő berendezések 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen légzésfigyelő, szívhangfigyelő, bébiőrző;

12. gyermekhinták, csúszdák és hasonló tevékenységet igénylő gyermekjátékok bel- és kültéri, otthoni használatra 10 000 Ft eladási ár felett;

13. világítástechnikai termékek 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen lámpatest, fényforrás;

14. biztonsági riasztó- és jelzőberendezések 10 000 Ft eladási ár felett;

15. elektronikus hírközlő végberendezések 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen telefon, mobiltelefon, telefax-készülék, több funkciós készülék;

16. híradástechnikai készülékek 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen üzenetrögzítő, kihangosító készülék; műholdvevő és AM Micro antenna rendszerek és ezek részegységei, televízió, projektor, videomagnó, rádió, autórádió, rádiós ébresztőóra, műholdas helymeghatározó, lemezjátszó, szalagos és kazettás magnó, CD-felvevő és lejátszó, DVD-felvevő és lejátszó, játékkonzol, Blu-ray lejátszó és -író, asztali médialejátszó, egyéni hangrendszer, keverőasztal, erősítő, hangszóró, hangfal, mikrofon és fülhallgató, head-set;

17. információtechnikai készülékek 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen asztali számítógép, laptop, note-book, tablet, PDA, monitor, nyomtató, szkenner, fényképezőgép, film- és hangfelvevő kamera, videokamera és camcorder, diktafon, fotónyomtató, film- és diaszkenner, MP3 és MP4 lejátszó, hordozható médialejátszó, pendrive, memóriakártya, akkumulátor-töltő, számológép, zsebszámológép;

18. irodatechnikai berendezések 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen iratmegsemmisítő, fénymásoló, laminálógép;

19. írásvetítők és filmtechnikai berendezések 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen film- és írásvetítő, filmnagyító, filmelőhívó- és filmfeldolgozó készülék;

20. optikai eszközök 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen távcső, látcső, mikroszkóp, teleszkóp;

21. hangszerek 10 000 Ft eladási ár felett;

22. órák és ékszerek 10 000 Ft eladási ár felett;

23. bel- és kültéri bútorok, fekvőmatracok 10 000 Ft eladási ár felett;

24. mérőműszerek, generátorok, tápegységek 10 000 Ft eladási ár felett;

25. lőfegyverek 10 000 Ft eladási ár felett;

26. sporteszközök, vadászathoz és horgászathoz kapcsolódó eszközök 10 000 Ft eladási ár felett;

27. villamos energiával működtetett szépségápolási eszközök 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen hajszárító, hajformázó, testszőrnyíró gép, epillátor, villanyborotva;

28. nemes és félnemes szőrmésbőrből készült szőrmeruházati termékek 50 000 Ft eladási ár felett;

29. az előzőekben felsorolt termékcsoportokhoz tartozó termékek tartozékai és alkotórészei 10 000 Ft eladási ár felett;

30. nyílászárók 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen ablak, kül- és beltéri ajtó, garázsajtó;

31. árnyékolástechnikai eszközök 10 000 Ft eladási ár felett, így különösen kézi vagy motoros meghajtású redőny, reluxa, napellenző, szalagfüggöny;

32. kaputelefon, riasztóberendezés, kamerás megfigyelőrendszer 10 000 Ft eladási ár felett;

33. garázskapu és egyéb kapu meghajtás, vezérlés 10 000 Ft eladási ár felett;

34. zuhanykabin, kád, csaptelep 10 000 Ft eladási ár felett;

35. napkollektor, napelemrendszerek 10 000 Ft eladási ár felett;

36. játék hoverboard, játék elektromos roller, játék drón 10 000 Ft eladási ár felett;

37. külön jogszabályban nyílt kategóriába sorolt drónok 10 000 Ft eladási ár felett.

 

 

11.3 Meghatalmazás minta panaszbejelentéshez

 

MEGHATALMAZÁS PANASZ BEJELENTÉSÉHEZ

 

Alulírott ………………………………………………………………………………..………………(név)

 

születési hely- és idő:……………………………………..………………………………….

 

anyja neve:…………………………………………………….

 

lakcíme: ……………………………………………………..………………………………….  

 

ezúton meghatalmazom

 

………………………………………………………………(név)

 

születési hely- és idő: …………………………………………..………………………………….

 

anyja neve:……………………………………………………

 

lakcíme:…………………………………..………………………………………………….  

 

hogy helyettem és nevemben a Digitáltech Europa Kft. (notebook.hu) (székhely: 2040 Budaörs, Vasút u. 15.; cégjegyzékszáma: Cg. 13-09-158156; adószáma: 24067517-2-13) előtt panaszt nyújtson be, a panaszbejelentéssel kapcsolatban szükséges nyilatkozatokat megtegye és az azzal kapcsolatos dokumentumokat átvegye.   

 

 Jelen meghatalmazás visszavonásig hatályos.  

 

Kelt: …………………..(hely),. …………………………( dátum)   

 

 

……………………………………. (név)

meghatalmazó

 

 

Jelen meghatalmazást ezúton elfogadom. 

 

Kelt: …………………..(hely),. …………………………( dátum)   

 

……………………………………. (név)

meghatalmazott

 

Letölthető verzió: Panaszkezelési Szabályzat (kereskedelmi) - Digitáltech Europe Kft.

 

---

 

 

Pénzügyi Panaszkezelési Szabályzata

Közzétéve: 2021. január 01.

 

Szeretnénk megköszönni, hogy ügyfelünkként megtisztelt minket bizalmával. Fontosnak tartjuk, hogy szolgáltatásainkat ügyfeleink megelégedésére fejlesszük, hosszú távú együttműködésben reménykedve. Együttműködésünk fontos pontját jelentik számunkra az Ön észrevételei, kifogásai, panaszai, hiszen ezek segítségével tovább tudjuk javítani szolgáltatásaink minőségét. Panaszkezelési szabályzatunk segít Önnek eligazodni a lehetőségek között, amennyiben minden igyekezetünk ellenére szolgáltatásainkkal kapcsolatosan panaszt kíván tenni.

 

Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy biztosítsa az ügyfelek jogait a panaszkezelés teljes folyamata során, tanúsítva a DIGITÁLTECH EUROPE Kereskedelmi Kft. (székhely: 2040 Budaörs, Vasút u. 15.; cg: 13-09-158156 továbbiakban: Szolgáltató/NOTEBOOK.HU) ügyfelek iránti elkötelezettségét. A NOTEBOOK.HU panaszkezelési szabályzatával is biztosítja ügyfeleit, hogy minden esetben a jóhiszeműség és a tisztesség, illetve az adott helyzetben a jogszabályok és a mindenkori felügyeleti hatóság ajánlásainak megfelelően elvárható magatartás alapján jár el.

 

A Szolgáltató a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 288. §, a 435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet illetve a 46/2018. (XII. 17.) MNB rendelet rendelkezéseinek eleget téve, valamint a Magyar Nemzeti Bank pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról szóló 13/2015. számú ajánlása figyelembevételével az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat.

 

A panasz fogalma

 

A panasz fogalmának meghatározására a Szolgáltató a 46/2018. (XII.17.) MNB rendeletben foglaltakat veszi alapul, mely szerint a panasz:

 

„A Szolgáltató teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek a szolgáltató - szerződéskötés létrejöttét megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szolgáltató a szerződés fennállása alatti, a szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő – magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz)”

 

Ezt a meghatározást a Szolgáltató az alábbi módon alkalmazza:

         

Panasz az a kifogást tartalmazó bejelentés, mely Szolgáltató, tevékenységét vagy mulasztását (terméket, szolgáltatását, eljárását, tájékoztatását, szerződését vagy egyéb tevékenységét) és magatartását érinti;
Panaszként kezelünk és teljeskörűen kivizsgálunk minden szóban elhangzott és írásban hozzánk beérkezett, a fentieket érintő megkeresést;

 

Panaszkezelési elvek

 

Együttműködési kötelezettség elve: A Szolgáltató a panasztételt megelőzően, a teljes panaszkezelési eljárás folyamán és a válaszadást követően együttműködéséről biztosítja ügyfeleit.
Elvárhatóság elve: Az ügyfelek szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a Szolgáltató a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményeit szem előtt tartva jár el.
Prevenció elve: A Szolgáltató olyan panaszkezelést folytat, mellyel képes megelőzni, felismerni és megfelelően kezelni az ügyfél és a Szolgáltató között esetlegesen felmerülő további érdekellentétet.
Transzparencia elve: A panaszkezelési eljárást megelőzően és az eljárás egésze alatt a Szolgáltató fokozottan biztosítja a közérthetőséget, az átláthatóságot, valamint a kiszámíthatóságot.

 

 

A panasz bejelentésének módjai

 

1. Szóbeli panasz:

személyesen:

a panaszügyintézés helye: az ügyfelek számára nyitva álló ügyfélszolgálati irodában, annak nyitvatartási idejében vagy székhelyen (2030 Budaörs, Vasút u. 15.)

Az ügyfélszolgálati irodák elérhetősége és nyitvatartási ideje az alábbi linken keresztül érhető el:

telefonon:

Telefonszám: +36 1 700 2150
hívásfogadási idő: a nyitvatartási idővel megegyező időben, illetve hétfőnként 8 és 20 óra között. 

2. Írásbeli panasz:

személyesen vagy más által átadott irat útján;
postai úton: 2030 Budaörs, Vasút u. 15.
elektronikus levélben: panaszkezeles@notebook.hu

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A meghatalmazás formanyomtatványát 1. számú mellékletünkben megtalálja.

A panaszkezelésért felelős személy a Szolgáltatón belül: Olbrich Tamás (2030 Budaörs, Vasút u. 15.; Olbrich.Tamas@notebook.hu)

Amennyiben a panaszkezelésért felelős személyt nem tudja elérni, bármely más munkatársunk haladéktalanul továbbítja számára panaszát.

 

 

A panasz kivizsgálása

 

A panasz kivizsgálása jogszabály által biztosított módon térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

Amennyiben a panasz kivizsgálásához a szolgáltatónak az ügyfélnél rendelkezésre álló további - így különösen az ügyfél azonosításához szükséges, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt, de ebben az esetben sem lépheti túl a panasz kivizsgálására szánt 30 napos határidőt.

         

1. Szóbeli panasz

A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítjuk az ésszerű (az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belül) várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.

A Telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Szolgáltató a jogszabálynak megfelelően – kivéve a visszahívásról készült hangfelvételt - 5 évig őrzi meg.

A Szolgáltató a panasz azonnali kivizsgálása követelményének úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik és az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából az ügyintéző rögzített hangfelvétel alkalmazásával visszahívja. A visszahívást 1 évig meg kell őrizni.

Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen - 25 napon belül - rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet, vagy a hangfelvétel másolatát.

Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel.

A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni.

 

A jegyzőkönyvben az alábbiak rögzítését kérjük:

 

 

az ügyfél neve;
az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
a panasszal érintett szolgáltató neve és címe
a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;
az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
amennyiben a telefonon közölt szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;
a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

 

2. Írásbeli panasz:

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.

 

Az írásbeli panasz megtételekor a Szolgáltató lehetővé teszi, hogy az ügyfél használja és alkalmazza az MNB honlapján (www.mnb.hu) közzétett írásbeli panaszhoz készített formanyomtatványt. A formanyomtatványt a panaszkezelési szabályzat 2. mellékleteként is megtalálja.

 

A Szolgáltató számára írásbeli panaszát a notebook@notebook.hu e-mail címre is elküldheti. Tekintettel arra, hogy az elektronikus levelezés során nem tudjuk biztosítani a biztosítási és banktitkok jogszabályban előírt védelmét, e-mail címére általános választ küldünk, míg az ilyen titkokat tartalmazó válaszunkat megadott, vagy a nyilvántartásunkban rendelkezésünkre álló postai címére küldjük meg.

 

A Szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

 

neve;
szerződésszám, ügyfélszám;
lakcíme, székhelye, levelezési címe;
telefonszáma;
értesítés módja;
panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
panasz leírása, oka;
ügyfél igénye;
a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, kivéve mellyel az Alkusz már rendelkezik;
meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat, ami a Szolgáltatónál nem áll rendelkezésre;

 

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

 

Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség:

 

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

 

Amennyiben álláspontja szerint a Szolgáltató rá vonatkozó jogszabályt (2013. évi CXXXIX törvény. fogyasztóvédelmi rendelkezései) sértett, akkor az annak felügyeletét ellátó Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást kezdeményezhet és személyesen, telefonon vagy írásban információt kérhet az alábbi elérhetőségek valamelyikén: Magyar Nemzeti Bank Ügyfélszolgálat (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: + 36 80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu),
Amennyiben a Szolgáltató által felkínált rendezéssel nem ért egyet, azt vitatja, illetve a Szolgáltatóval kötött szerződés létrejöttével és teljesítésével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos pénzügyi fogyasztói jogvitában kíván további lépéseket tenni, fordulhat az ingyenesen eljáró Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT). Levelezési címe: H-1525 Budapest Pf.: 172, telefon: 06-80-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu);
A fogyasztó a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti a Szolgáltatótól.
A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival kapcsolatosan a PBT mellett polgári bírósághoz is fordulhat.
A Szolgáltató és a fogyasztó között létrejött online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatban felmerült fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó online vitarendezési fórumon keresztül is kezdeményezheti a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését, melyre Magyarországon a Pénzügyi Békéltető Testület jogosult. Az online vitarendezési fórumot az alábbi linken érheti el: http://ec.europa.eu/odr.    
A fogyasztónak nem minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén a Szolgáltató tájékoztatja, hogy panaszával a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.

 

 

A panasz nyilvántartása

 

A Szolgáltató a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás célja elsősorban az utólagos azonosítás és visszakereshetőség, illetve fogyasztóink észrevétele alapján a szolgáltatásaink színvonalának további javítása.

 

A nyilvántartásunk tartalmazza:

 

a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
a panasz benyújtásának időpontját;
a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
a 3. pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
 a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát;

 

A panaszt és az arra adott választ 5 évig őrizzük meg a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően.

 

A Szolgáltató felhívja ügyfelei figyelmét az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának panaszügyintézéssel kapcsolatos internetes felületére (http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van), valamint az MNB által elkészített és letölthető formanyomtatványok elérési lehetőségét. (www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok)

 

 

Budaörs, 2021. január 21.

 

 

Letölthető verzió: Panaszkezelési Szabályzat (pénzügyi) - Digitáltech Europe Kft.